CRM sözlüğü: 60'tan fazla temel terim ve kısaltma

24 saat penceresi

Müşteri size yazdığında açılan ve serbest mesajla yanıt verilebilen 24 saatlik süre.

Açık rıza / Aydınlatma metni

Açık rıza: belirli bir konuda, bilgilendirmeye dayalı ve özgür iradeyle verilen onay. Aydınlatma metni: verinin neden, nasıl işlendiğini anlatan bilgilendirme.

API

Yazılımların birbirine veri gönderip almasını sağlayan arayüz; entegrasyonların temelidir.

Attribution (Kaynak atfı)

Satışın hangi kanal/kampanyaya atfedileceğini belirleyen yöntem.

Bayi / Franchise

Bayi: markanın ürünlerini satan bağımsız işletme. Franchise: marka, sistem ve standartlarla işletilen bağımlı işletme modeli.

Blueprint (Zoho CRM)

Zoho CRM'de süreci aşama geçiş kurallarıyla zorlayan özellik; her adımda zorunlu alan ve onay tanımlanabilir. Zoho CRM özellikleri →

CAC (Müşteri edinme maliyeti)

Bir yeni müşteriyi kazanmak için yapılan toplam satış ve pazarlama harcamasının yeni müşteri sayısına bölünmesi.

Cadence (Satış sekansı)

Belirli aralıklarla yapılan e-posta, arama ve görev dizisi; sistematik takip sağlar.

Churn (Müşteri kaybı)

Belirli bir dönemde ayrılan müşterilerin (veya iptal edilen aboneliklerin) oranı ya da sayısı. Yenileme ve tekrar satış →

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)

Müşteri ve potansiyel müşterilerle ilgili tüm bilginin, etkileşimin ve satış sürecinin tek sistemde tutulması ve yönetilmesi yaklaşımı ve bu amaçla kullanılan yazılım. CRM nedir? →

Customer journey (Müşteri yolculuğu)

Müşterinin sizi ilk duyduğu andan yenileme ve tavsiyeye kadar yaşadığı tüm temas noktalarının akışı.

Çevrimdışı dönüşüm

CRM'de gerçekleşen satışın (web dışı) reklam platformuna bildirilmesi; reklamın gerçek müşteriye göre optimize olmasını sağlar.

Çıkış kriteri

Bir fırsatın bir aşamadan sonrakine geçebilmesi için karşılanması gereken somut şart (ör. yazılı teklif gönderildi, karar verici belli).

Dashboard (Pano)

Temel metrikleri tek ekranda gösteren rapor görünümü. CRM raporlama →

Denetim kaydı (Audit log)

Kimin, neyi, ne zaman görüntülediğini/değiştirdiğini tutan kayıt.

Distribütör

Bir markanın ürünlerini belirli bir bölge ya da kanalda dağıtmak üzere yetkilendirilmiş toptan satış ortağı.

Entegrasyon

CRM'in e-posta, WhatsApp, muhasebe, ERP gibi başka araçlarla veri alışverişi yapacak şekilde bağlanması. Entegrasyonlar →

ERP

Sipariş, stok, üretim, cari ve muhasebe gibi operasyonu yöneten kurumsal kaynak planlama yazılımı. CRM–ERP entegrasyonu →

Eşleşme anahtarı

İki sistemdeki kaydın aynı kişi/firma olduğunu belirleyen alan (ör. vergi numarası, telefon).

Fırsat (Opportunity / Deal)

Satış ekibinin aktif olarak takip ettiği, tahmini tutarı ve kapanış tarihi olan somut satış ihtimali.

Forecast (Satış tahmini)

Aşama olasılıkları ve tahmini kapanış tarihlerine göre bir dönemde beklenen satış tutarının tahmini.

gclid

Google Ads'in tıklamaya verdiği benzersiz kimlik; satış sonucunu reklam platformuna geri bildirmek için saklanır.

Hazır CRM / Özel CRM

Hazır CRM: Zoho, HubSpot, Bitrix24 gibi hazır platform. Özel CRM: ihtiyaca göre sıfırdan ya da hazır platform üzerine geliştirilen çözüm. Özel CRM geliştirme →

HBYS / PMS / DMS / TMS

Sektörel operasyon yazılımları: Hastane Bilgi Yönetim Sistemi, otel yönetim sistemi (Property Management), bayi yönetim sistemi (Dealer Management), taşıma yönetim sistemi (Transport Management). CRM bunların yanında ilişkiyi yönetir.

Honeypot

Gerçek kullanıcıların görmediği, botların doldurduğu gizli form alanı; spam kaydı engeller.

ICP (İdeal Müşteri Profili)

En çok değer yaratan, en kolay kazanılan ve en uzun kalan müşterilerin ortak özelliklerini tarif eden profil.

İlk yanıt süresi

Lead'in gelişi ile ilk insan temasının arasındaki süre; kısaldıkça iletişim ve dönüşüm şansı artar.

İYS (İleti Yönetim Sistemi)

Ticari elektronik ileti izinlerinin kaydedildiği ve yönetildiği ulusal sistem; alıcı türüne göre yükümlülükler değişir.

Kayıp nedeni (Lost reason)

Kaybedilen fırsat için seçilen neden (fiyat, zamanlama, rakip vb.); satış ve ürün iyileştirmesi için veri sağlar.

Kazanma oranı (Win rate)

Kazanılan fırsatların, kapanan (kazanılan + kaybedilen) fırsatlara oranı. Satış KPI'ları →

Koltuk (Seat) / Kullanıcı lisansı

Fiyatlandırmada CRM kullanan kişi başına ödenen lisans birimi.

KVKK

6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu; kişisel verilerin işlenmesine ilişkin yükümlülükleri düzenler. KVKK ve CRM →

Lead (Potansiyel müşteri adayı)

Ürün ya da hizmetinize ilgi göstermiş ama henüz satış sürecine girmemiş kişi ya da firma; form dolduran, mesaj atan, arayan her aday bir lead'dir. Lead yönetimi →

Lead skorlama

Lead'lere profil (kim) ve davranış (ne yaptı) kurallarına göre puan vererek önceliklendirme yöntemi. Lead skorlama nasıl yapılır? →

LTV (Müşteri yaşam boyu değeri)

Bir müşterinin ilişki boyunca bırakacağı tahmini toplam gelir (ya da kâr).

Mesaj şablonu (WhatsApp)

Müşteriye ilk siz yazacaksanız ya da görüşme penceresi kapandıktan sonra kullanılan, Meta tarafından önceden onaylanmış mesaj metni.

MRR / ARR

Aylık / yıllık tekrarlayan gelir; abonelik modelli işlerde büyümeyi ölçen temel göstergeler. SaaS CRM →

Mükerrer kayıt (Duplicate)

Aynı kişi/firmanın birden fazla kayıtta bulunması; tekilleştirme (deduplication) ile birleştirilir. CRM veri temizliği →

Müşteri sağlık skoru (Health score)

Kullanım, destek ve ödeme gibi sinyallerden türetilen, müşterinin kayıp riskini gösteren basit gösterge.

Nitelikli lead (MQL / SQL)

MQL: pazarlamanın ilgili bulduğu lead. SQL: satışın görüşmeye değer gördüğü, bütçe ve ihtiyacı doğrulanmış lead. İki tanım arasındaki devir kuralı şirketten şirkete değişir.

Nöbetçi / Round-robin atama

Yeni lead'lerin sırayla satış temsilcilerine dağıtılması yöntemi.

NPS / CSAT

NPS: müşterinin sizi başkasına tavsiye etme eğilimi. CSAT: belirli bir etkileşimden memnuniyet puanı.

Nurturing (Lead besleme)

Henüz satın almaya hazır olmayan lead'e zamanla ilgili içerik ve temaslarla ilişkiyi sürdürme akışı.

Omnichannel (Çok kanallı iletişim)

Telefon, e-posta, WhatsApp, form gibi tüm kanallardaki etkileşimlerin tek müşteri kartında birleştirilmesi.

Onboarding

Yeni müşterinin ürün/hizmete başlama ve alışma süreci; benimseme ve ilk yenileme için kritik dönem.

Ortalama anlaşma tutarı

Kazanılan fırsatların toplam tutarının kazanılan fırsat sayısına bölünmesiyle bulunan ortalama değer.

Özel nitelikli kişisel veri

Sağlık, din, ırk, biyometrik veri gibi daha sıkı korunan veri kategorileri; CRM'e yazılacak veride özel dikkat gerektirir.

Pipeline (Satış hattı)

Fırsatların aşamalardan (görüşme, teklif, müzakere, kazanıldı) geçerek ilerlediği, aşama aşama görünür süreç. Satış pipeline kurulumu →

Pipeline coverage (Pipeline kapsama oranı)

Açık pipeline toplam değerinin dönem hedefine oranı; hedefe ulaşmak için ne kadar fırsat gerektiğini gösteren hızlı bir ölçüt.

Rol bazlı yetki

Kullanıcıların rolüne göre hangi kaydı görebileceğini/değiştirebileceğini belirleyen erişim modeli.

Satış döngüsü

Bir fırsatın açılışından kazanılmasına kadar geçen ortalama süre.

Satış hunisi (Funnel)

Lead sayısının her aşamada azalarak satışa dönüştüğünü gösteren görünüm; hunide en büyük kaybın nerede yaşandığını anlamak için kullanılır.

Sell-in / Sell-out

Sell-in: markanın bayiye yaptığı satış. Sell-out: bayinin son müşteriye yaptığı satış. Bayi ağı CRM →

SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması)

Yanıt ve çözüm sürelerine dair taahhüt ya da iç hedef; CRM'de aşımlarda uyarı üretmek için kullanılır.

Sonraki adım (Next step)

Her fırsat/lead için tarihli, somut bir sonraki eylem; takibin unutulmasını önleyen temel alan.

SSO / 2FA (MFA)

SSO: tek kimlikle birden çok sisteme giriş. 2FA/MFA: şifreye ek ikinci doğrulama adımı. CRM güvenliği →

Upsell / Cross-sell

Upsell: mevcut müşteriye daha üst paket/ürün satışı. Cross-sell: müşterinin aldığı ürüne ek olarak tamamlayıcı ürün/hizmet satışı.

UTM parametreleri

Bağlantıya eklenen ve trafiğin kaynağını/kampanyasını belirten etiketler (utm_source, utm_medium, utm_campaign). Web formu → CRM →

Veri aktarımı (Migrasyon)

Excel, eski CRM veya ERP'deki verinin temizlenerek yeni CRM'e taşınması. Veri aktarımı →

Webhook

Bir olay gerçekleştiğinde (ör. form gönderimi) başka bir sisteme otomatik bildirim/veri gönderen mekanizma.

WhatsApp Business Platform (API)

Şirketlerin WhatsApp'ı sistemlerine bağlayarak çok kullanıcılı ve otomasyonlu kullanmasını sağlayan Meta altyapısı. WhatsApp CRM entegrasyonu →

Workflow (İş akışı / Otomasyon)

Belirli koşullar oluştuğunda görev, e-posta ya da alan güncellemesini otomatik yapan kural. Satış otomasyonu →

Yenileme oranı

Bitiş tarihi gelen sözleşme/abonelik/poliçelerden yenilenenlerin oranı.

Terimlerin projede nasıl uygulandığını görmek için çözüm sayfalarına, sektöre özgü akışlar için sektör sayfalarına, rehberler için blog bölümüne bakabilirsiniz. Hukuki terimler genel bilgilendirme amaçlıdır; uygulama için uzman görüşü alınmalıdır.