Kısa cevap: Lead skorlama, her lead'e iki eksende puan vermektir: profil puanı (kim: sektör, ölçek, bütçe, karar verici mi) ve davranış puanı (ne yaptı: form doldurdu, fiyat sayfasına baktı, e-postayı açtı, görüşme istedi). Toplam puan, satışçıya 'kime önce dönmeliyim?' sorusunun cevabını verir. İyi bir skorlama 5-6 sade kuralla başlar, eşikler satış ekibiyle birlikte belirlenir ve kazanılan/kaybedilen işlerin verisiyle düzenli kalibre edilir. Skorlama; atama, ilk yanıt ve takip düzeni oturmadan kurulursa karmaşa ekler. Bu temelleri lead yönetimi sayfamızda anlattık; bu yazı skorlamanın kendisine odaklanır.
Skorlama ne işe yarar, ne işe yaramaz?
- Yarar: Çok sayıda lead'i önceliklendirme; satışçının zamanını sıcak lead'e ayırma; pazarlamadan satışa 'ne zaman devredilir' kuralı koyma.
- Yaramaz: Lead hacmi düşükse (ayda 20-30) skorlama gereksizdir; satışçı zaten hepsini arar. Skor ayrıca satışçının sezgisini ve ilişkisini değiştirmez.
İki eksen: profil ve davranış
Profil (kim?) statik bilgidir ve ideal müşteri profilinize ne kadar uyduğunu gösterir. Davranış (ne yaptı?) dinamiktir ve ilgi düzeyini gösterir. İkisini ayrı tutmak önemlidir: ideal profile uyan ama hiç etkileşimde bulunmayan lead 'uygun ama soğuk'; ilgisi yüksek ama profile uymayan lead 'ilgili ama yanlış hedef'tir. Karar bu iki bilginin birlikte okunmasıyla verilir.
Örnek puan tablosu (taslak)
Aşağıdaki değerler örnektir; kendi satış verinizden kalibre edin. B2B bir hizmet firması varsayımıyla:
| Eksen | Kural | Puan |
|---|---|---|
| Profil | Hedef sektörde (örn. üretim, klinik) | +15 |
| Profil | Ölçek uygun (kullanıcı/çalışan sayısı eşiği üstü) | +15 |
| Profil | Karar verici/yönetici unvanı | +20 |
| Profil | Bütçe aralığı belirtti ve uygun | +15 |
| Profil | Kişisel e-posta (ör. ücretsiz posta servisi) | −10 |
| Davranış | Görüşme/demo talep formunu doldurdu | +30 |
| Davranış | Fiyat veya hizmet sayfasını 2+ kez ziyaret etti | +15 |
| Davranış | E-postayı açtı ve bağlantıya tıkladı | +10 |
| Davranış | Rehber/doküman indirdi | +10 |
| Davranış | 30 gündür hiçbir etkileşim yok (azalma) | −20 |
Eşikler ve eylemler
| Toplam puan | Durum | Eylem |
|---|---|---|
| 70 ve üstü | Sıcak lead | Satışçıya anında görev; ilk yanıt SLA'sı en kısa |
| 40–69 | Ilık lead | Nitelendirme araması ve içerik/e-posta sekansı |
| 40 altı | Soğuk lead | Otomatik beslenme (nurture); satışçıya gitmez |
Eşikler sabit değildir: satış ekibi 'sıcak' dediği lead'lerin gerçekte ne kadarının satışa döndüğünü görerek eşiği oynatır. Eşik çok düşük olursa satışçı soğuk lead'lerle meşgul olur, çok yüksek olursa fırsat kaçar.
Puan azalması (decay): unutulan ama önemli mekanizma
Davranış puanları zamanla azalmalıdır; üç ay önce fiyat sayfasına bakan kişi bugün sıcak değildir. Basit bir kural yeterlidir: belirli gün etkileşim yoksa davranış puanından sabit bir puan düş. Aksi hâlde skorlar zamanla şişer ve herkes 'sıcak' görünür.
Kalibrasyon: skoru veriyle doğrulayın
- Son 6-12 ayın kazanılan ve kaybedilen lead'lerini dışa aktarın.
- Kazanılanlarda hangi profil ve davranış özellikleri ortak, kaybedilenlerde hangisi eksik?
- Kurallara bu bulgulara göre puan verin; ilk sürümde şüpheli kuralları çıkarın.
- 3 ay sonra 'sıcak' grubun gerçek dönüşüm oranına bakın; eşiği ve puanları ayarlayın.
Yeterli geçmiş veri yoksa ilk sürümü satış ekibinin sezgisiyle kurun, ama 3-6 ay sonra veriyle revize edeceğinizi baştan planlayın. Bunun için CRM'de kaynak, kayıp nedeni ve dönüşüm tarihlerinin düzenli girilmesi şarttır (raporlama).
En sık yapılan 5 hata
- Çok kural koymak: 20 kuralı kimse açıklayamaz; ekip skora güvenmez. 5-6 kuralla başlayın.
- Yalnız davranışa bakmak: Çok tıklayan ama yanlış profildeki (ör. öğrenci, rakip) kişi sıcak görünür.
- Decay koymamak: Skorlar şişer, ayrım kaybolur.
- Satışçıyı sürece katmamak: Skoru pazarlama tek başına belirlerse satış 'bu puan yanlış' der ve kullanmaz.
- Hiç kalibre etmemek: İlk sürüm kalıcı gibi kullanılır; gerçekle bağı zamanla kopar.
Hangi CRM'de kurulur?
Zoho, HubSpot ve Bitrix24'ün üçünde de skorlama kuralları kurulabilir; HubSpot ve Zoho bu konuda yerleşik araç sunar, Bitrix24'te ise otomasyon kurallarıyla benzeri yapılabilir. Platform karşılaştırması için Zoho vs HubSpot vs Bitrix24 yazısına bakın.
Skorlamayı CRM'de kurma adımları (platformdan bağımsız)
- İdeal müşteri profilini yazın: sektör, ölçek, unvan, bütçe; 4-5 madde.
- Veri kaynaklarını kontrol edin: Skorlamak istediğiniz alan CRM'de dolu geliyor mu? (Formdan alınan unvan ve şirket büyüklüğü gibi.)
- Kuralları tablo hâlinde yazın: profil ve davranış kuralları, puanları ve eşikleri tek sayfada.
- CRM'de skor alanı ve kuralları kurun: Puan alanı, artış/azalış kuralları (platformun skorlama ya da otomasyon özelliğiyle).
- Eşik kuralları ve eylemler: Sıcak lead'e görev ve bildirim, ılık lead'e nurture akışı.
- Görünürlük: Skor ve nedenleri satışçının kayıt ekranında görünür olsun.
- Haftalık takip, aylık ince ayar: İlk iki ay kuralları sık gözden geçirin.
B2C ve klinik gibi hacimli işlerde farklı kural örnekleri
B2B örneklerindeki 'unvan' ve 'ölçek' B2C'de anlamsızdır; yerine acil ihtiyaç ve randevu isteği öne çıkar:
| Kural | Puan | Not |
|---|---|---|
| WhatsApp'tan fiyat sordu ve ilgilendiği işlemi belirtti | +20 | Niyet sinyali |
| Randevu talep etti | +35 | En güçlü sinyal |
| Reklam kaynaklı ve belirli kampanyadan geldi | +10 | Kampanya kalitesine göre ayarlanır |
| Telefon doğrulanamadı / geçersiz | −30 | Veri kalitesi |
| Daha önce hasta/müşteri olmuş (tekrar) | +25 | Tekrar gelen yüksek dönüşümlüdür |
| 7 gündür yanıt yok | −15 | Azalma kuralı |
Klinik ve güzellik gibi sektörlerde skorlamanın asıl işi, randevuya en yakın kişiyi koordinatörün listesinin başına koymaktır; bunun için sektör akışları klinik CRM ve güzellik merkezi CRM sayfalarımızda anlatıldı.
Skorlama ve atama birlikte nasıl çalışır?
En verimli kurgu, skorlamayı atama kuralına bağlamaktır: sıcak lead (yüksek puan) en hızlı yanıt veren ve en deneyimli satışçıya, ılık lead sıradaki kişiye, soğuk lead otomatik beslenmeye gider. Böylece skor yalnızca bir rakam değil, kime ne zaman dönüleceğini belirleyen bir karar mekanizması olur. Atama yöntemlerini lead yönetimi sayfamızda karşılaştırdık.
Devamını okuyun: Lead nedir? Lead türleri · Soğuk lead'leri geri kazanma.
İlgili sayfalar: CRM'de yapay zekâ.
Devamını okuyun: Müşteri segmentasyonu.
İlgili sayfalar: Lead skorlama kurulumu.
Sık sorulan sorular
Küçük ekipte lead skorlama gerekli mi?
Aylık lead sayısı düşükse hayır; atama, ilk yanıt süresi ve takip düzeni önce gelir. Skorlama, hacim önceliklendirmeyi gerektirdiğinde anlamlıdır.
Skoru satışçı görebilmeli mi?
Evet; hem puanı hem de puanı oluşturan nedenleri (hangi kural kaç puan verdi) görmeli ki skora güvensin ve yanlışsa geri bildirim versin.
Skorlama yapay zekâyla otomatik olur mu?
Bazı platformlar tahmine dayalı skorlama sunar; ancak yeterli ve temiz veri gerektirir. Önce kural bazlı sade skorlama kurup veri biriktirmek daha güvenlidir. Süreç için satış pipeline kurulumu ve CRM danışmanlığı sayfalarımıza bakabilirsiniz.
