CRM süreç danışmanlığı: platform seçmeden önce satış sürecini tasarlamak
CRM projelerinin çoğu, yanlış platform yüzünden değil **tanımlanmamış süreç** yüzünden başarısız olur: aşamalar herkes için başka anlama gelir, lead'in satışa devri belirsizdir, teklif sonrası kimin ne yapacağı yazılı değildir, kayıp nedenleri kaydedilmez. Bu belirsizlik CRM'e taşındığında, CRM de belirsiz bir sürecin pahalı bir kopyasına dönüşür. CRM süreç danışmanlığı, platformdan bağımsız olarak **satış sürecinizi haritalar, sadeleştirir ve kurallara bağlar**; CRM kurulumu bu tasarımın uygulanmasından ibaret hale gelir. Platform seçimi henüz yapılmamış olsa bile süreç çalışması başlayabilir ve çoğu zaman başlaması gerekir.
Süreç tasarımı, CRM'in içeriğini; platform ise yalnızca kabını belirler.
Süreç danışmanlığı, bir işletmenin **gerçekte nasıl sattığını** anlamakla başlar; nasıl sattığını sandığını değil. Bunun için birkaç satış görüşmesi, kazanılmış ve kaybedilmiş fırsatların geriye dönük incelenmesi ve mevcut araçların (Excel, WhatsApp, e-posta) kullanım biçimi incelenir. Çıktı bir **süreç haritası**dır: lead nereden gelir, nasıl nitelendirilir ([lead nedir?](/blog/lead-nedir-lead-turleri-nitelikli-lead)), hangi aşamalardan geçer ([satış hunisi](/blog/satis-hunisi-nedir-asamalari)), karar kimde, teklif nasıl verilir, kazanılınca ne olur, kaybedilince ne olur. Haritanın değeri güzel görünmesinde değil, **çelişkileri ve boşlukları** göstermesindedir: iki satışçının aynı aşamaya farklı anlamlar yüklemesi ya da hiçbir kuralı olmayan bir devir noktası gibi.
İkinci adım **sadeleştirme ve kurallara bağlamadır.** Aşamalar 5-7'ye indirilir ve her birine giriş ve çıkış kriteri yazılır; devir noktalarına sahip ve süre hedefi atanır (örneğin ilk yanıt 15 dakika, teklif sonrası ilk takip 2 gün); zorunlu veri alanları belirlenir (kaynak, tutar, kapanış tarihi, sonraki adım); kayıp nedeni listesi oluşturulur; itirazlar ve onay kuralları tanımlanır ([satış itirazları](/blog/satis-itirazlari-yonetimi), [onay akışları](/crm-onay-akislari)). Süreç, CRM'e girmeden önce bir sayfaya sığmalıdır; sığmıyorsa fazla karmaşıktır. Pipeline kurulumunun teknik tarafı için [satış pipeline kurulumu](/satis-pipeline-kurulumu), yolculuk bakışı için [müşteri yolculuğu haritası](/blog/musteri-yolculugu-haritasi) kaynaklarına bakabilirsiniz.
Süreç çalışması **platformdan bağımsızdır:** aynı süreç tasarımı Zoho, HubSpot, Bitrix24 ya da başka bir araçta uygulanabilir. Bu yüzden platform kararını sürece göre vermek, tersini yapmaktan daha sağlıklıdır ([CRM seçimi danışmanlığı](/crm-secimi-danismanligi)). Süreç danışmanlığının sonunda elinizde; süreç haritası, aşama ve alan sözlüğü, devir/SLA kuralları, kayıp nedeni listesi ve rapor ihtiyaçları bulunur. Bunlarla ister bizimle, ister başka bir firmayla ister kendi ekibinizle kurulum yapabilirsiniz. İşin devamında kurulumu da biz yürütürsek [kurulum danışmanlığı](/crm-kurulum-danismanligi) aşamalarına geçilir. Hiçbir platformun resmî iş ortağı olmadığımız için süreç önerilerimiz platform satmaya değil işinize hizmet eder.
Süreç danışmanlığının çıktıları
- 1Süreç haritası: lead'den kazanıma/kayba kadar gerçek akış
- 2Aşama sözlüğü: 5-7 aşama, giriş ve çıkış kriterleri
- 3Devir ve SLA kuralları: sahip, süre hedefi ve uyarılar
- 4Alan sözlüğü: zorunlu alanlar ve kayıp nedeni listesi
- 5Rapor ihtiyacı: hangi kararın hangi göstergeye dayanacağı
Süreç danışmanlığının gerektiğini gösteren işaretler
Aşamalar herkes için farklı
'Teklif verildi' bir satışçı için ilk mesaj, başka biri için imza bekleyen sözleşme.
Lead devri belirsiz
Pazarlamanın verdiği lead'in ne zaman ve hangi koşulda satışa geçtiği yazılı değil.
Takip kişiye bağlı
Takip disiplini satışçının kişisel alışkanlığına bağlı; kuralı yok.
Kayıp nedeni bilinmiyor
Kaybedilen fırsatların nedenleri toplanmıyor; öğrenme yok.
Raporlar anlamsız
Aşama ve tutar verisi güvenilmez; yönetim toplantısı tartışmaya dönüşüyor.
Ekip büyüyor
Yeni gelen satışçı süreci öğrenemiyor; çünkü süreç yazılı değil.
Süreç danışmanlığını nasıl yürütüyoruz
Geriye dönük inceleme
Son dönemin kazanılan ve kaybedilen fırsatlarına bakarak gerçek akışı ve kayıp noktalarını çıkarırız.
Görüşme ve gözlem
Satış, pazarlama ve operasyondan kısa görüşmeler; mümkünse gerçek bir görüşmeye eşlik.
Süreç haritası
Mevcut durum ve hedef durum haritaları; çelişki ve boşlukların işaretlenmesi.
Kurallar ve sözlük
Aşama, alan, devir ve SLA kuralları; kayıp nedeni listesi; tek sayfalık kullanım kuralı.
Pilot ve ayarlama
Tasarımı küçük bir ekiple dener, geri bildirimle iki-dört haftada ayarlarız.
Uygulamaya devir
Çıktılar platformdan bağımsız teslim edilir; kurulum bizimle ya da başkasıyla yapılabilir.
Tasarımda uyguladığımız ilkeler
Sade olsun
Yedi aşamayı geçen süreç güncel tutulmaz; her ek aşama bir bakım yüküdür.
Ölçülebilir olsun
Her kuralın ölçümü olmalı: ilk yanıt süresi, aşamada bekleme, geciken görev.
Kişiden bağımsız olsun
Süreç yeni gelen birinin bir haftada öğrenebileceği kadar açık olmalı.
İstisnaya yer açsın
Özel durumlar için basit bir istisna kuralı; yoksa herkes süreci kendine göre esnetir.
Müşteri yolculuğunu gözetsin
Süreç iç verimlilik kadar müşterinin deneyimini de iyileştirmeli ([yolculuk haritası](/blog/musteri-yolculugu-haritasi)).
Zamanla evrilsin
Üç ayda bir gözden geçirme; süreç canlı bir belgedir.
Süreç tasarlayarak başlamak ile doğrudan kurulum
Sık sorulan sorular
Süreç danışmanlığı kurulumdan ayrı mı alınır?
İkisi birlikte ya da ayrı alınabilir. Süreç çıktılarını platformdan bağımsız teslim ederiz; kurulumu bizimle yapmak zorunda değilsiniz.
Ne kadar sürer?
Küçük bir ekip için 1-3 hafta; çok ekipli yapılarda daha uzun. Süre, görüşme ve inceleme sayısına bağlıdır.
Süreç danışmanlığı sonunda ne elime geçer?
Süreç haritası, aşama ve alan sözlüğü, devir/SLA kuralları, kayıp nedeni listesi ve rapor ihtiyaçları; hepsi yazılı.
Süreçlerimiz zaten var diyorsak?
Çoğu zaman 'var' ama yazılı ve paylaşılmış değildir. Kısa bir inceleme, süreçlerin gerçekte nasıl işlediğini ve çelişkileri gösterir.
Hangi platformları kapsar?
Süreç tasarımı platformdan bağımsızdır; uygulama için Zoho CRM, HubSpot ve Bitrix24 üzerinde çalışıyoruz. Hiçbir platformun resmî iş ortağı değiliz. Ayrıntı için [iletişim](/iletisim).
Satış sürecinizi platformdan önce netleştirelim
Gerçekte nasıl sattığınızı dinleyip aşama, devir ve süre kurallarını yazılı hale getirelim. Bağlayıcılık yok.